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- 永慶榮獲服務(wù)獎大滿貫！包辦遠見雜誌、天下雜誌、工商時報3大服務(wù)獎
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【MyGoNews蕭又安?方暮晨/綜合報導(dǎo)】繼獲天下雜誌「金牌服務(wù)業(yè)調(diào)查」房屋仲介第一名、工商時報「服務(wù)業(yè)大評鑑」房仲業(yè)金獎後，永慶房仲今再獲「遠見雜誌五星服務(wù)獎」房屋仲介類首獎肯定，包辦2014年指標性的三項服務(wù)大獎，締造房仲業(yè)服務(wù)標竿典範。永慶房產(chǎn)集團廖本勝總經(jīng)理表示：一次的獲獎，背後代表著一萬次的服務(wù)演練。
廖本勝強調(diào)：服務(wù)業(yè)不能沒有SOP，也不能只有SOP!重視每個客戶的需求，從「探索、傾聽」出發(fā)，打造客製化、顧問式服務(wù)，提供超越客戶的期待、讓客戶感動的服務(wù)，是永慶榮獲服務(wù)獎大滿貫的關(guān)鍵原因！
《遠見雜誌》服務(wù)業(yè)大調(diào)查已邁入第12年，2014年共派出25位有驗證執(zhí)照的神秘客，針對電腦隨機取樣的607個營業(yè)據(jù)點實地查訪，此調(diào)查花費半年的時間，替19個業(yè)態(tài)、268家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分數(shù)，並設(shè)有魔鬼題，挑戰(zhàn)第一線服務(wù)人員，被喻為是「臺灣服務(wù)業(yè)的奧斯卡獎」。
《遠見雜誌》表示：永慶在魔鬼題及看屋互動的表現(xiàn)值得稱許;並以「走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心」為主軸，報導(dǎo)永慶將SOP升級為SOP+，讓經(jīng)紀人從「Know How 演進到Know Why」；以SOP為基礎(chǔ)發(fā)展客製化服務(wù)，讓第一線經(jīng)紀人發(fā)自內(nèi)心，用感動自己的服務(wù)，打動客戶心!
提升SOP再進化、推動STP 提供超越客戶期待的客製化服務(wù)
買賣屋的交易金額高、服務(wù)過程長，每個客戶的需求、每個房屋物件的條件都不相同，在在考驗房仲經(jīng)紀人員探索、傾聽客戶需求的能力及服務(wù)熱忱。廖本勝總經(jīng)理強調(diào)：「精準配對」是房仲服務(wù)的核心價值；掌握客戶需求，甚至協(xié)助消費者釐清實際需求，提供客製化的服務(wù)，是永慶房仲人員贏得客戶信賴的關(guān)鍵。
廖本勝總經(jīng)理分享：永慶也曾專注於服務(wù)SOP，但很快發(fā)現(xiàn)單有SOP無法真正贏得客戶心；因此2012年起開始推動STP(Situation, Timing, Personal)，針對不同情境、時間和對象，提供客製化的服務(wù)。例如針對銀髮長者、孕婦提供不同的服務(wù)，或針對氣候、時間等做不同服務(wù)因應(yīng)。
2013年，永慶更進一步將SOP升級為SOP+，為了不讓經(jīng)紀人員流於SOP的僵化服務(wù)，永慶透過各種訓(xùn)練，協(xié)助經(jīng)紀人員了解每一個服務(wù)行為背後的價值與意義，不僅知道如何做(know How)，更能掌握為什麼而做(know Why)。永慶的教育訓(xùn)練方式不僅有實際演練，更包括時下流行的「微電影」手法，由員工自拍、自導(dǎo)、自演的「微電影」，借視覺化的說故事方式，將服務(wù)意識快速傳播並深植人心。除靈活實用的訓(xùn)練，永慶也修改考核方式，將SOP比重降至40％，另60％則由客戶滿意度決定服務(wù)績效，並彈性授權(quán)，讓永慶房仲經(jīng)紀人員更能提供客製化服務(wù)。
結(jié)合科技創(chuàng)新與用心服務(wù) 創(chuàng)造差異化價值
廖本勝總經(jīng)理表示，2014年永慶一舉囊括十二項指標性大獎，持續(xù)獲獎是鞭策永慶持續(xù)前進的力量。永慶不斷因應(yīng)趨勢創(chuàng)新服務(wù)模式滿足客戶需求。近來更領(lǐng)先業(yè)界進化至「房仲科技3.0」，整合「在店、在線、在行動」的全通路服務(wù)、「i智慧經(jīng)紀人」的人工智慧及「雲(yún)端資料庫」運算科技，提供精準的配對服務(wù)，預(yù)計可為客戶省下20％看屋時間，同時也提升經(jīng)紀人的服務(wù)效率。
面對近來房市低迷的大環(huán)境，房仲店數(shù)又直逼超商的高競爭下，廖本勝總經(jīng)理強調(diào)，市場越挑戰(zhàn)，真正堅持創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)者越能勝出。有別於其他房仲加盟業(yè)者，或地區(qū)小品牌的參差不齊，永慶以「精品房仲」概念推動加盟大聯(lián)盟專案，不僅建立標準服務(wù)流程、運用秘密客稽核，並透過教育訓(xùn)練提升服務(wù)意識及品質(zhì)，帶動業(yè)績成長，更能讓客戶感受到永慶房仲服務(wù)品質(zhì)、水準都是一致的。
廖本勝總經(jīng)理進一步表示，這次「遠見雜誌五星服務(wù)獎」，不僅永慶房仲奪冠，集團旗下的加盟品牌-有巢氏房屋也獲得第三名，同時在今年度的三大服務(wù)指標性大獎(註)，有巢氏也都是前三名，再次證明永慶房產(chǎn)集團堅持站在消費者角度，持續(xù)創(chuàng)新為消費者和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造價值，協(xié)助客戶實現(xiàn)成家的夢想，為臺灣房仲業(yè)樹立了典範。註：遠見雜誌「五星服務(wù)獎」房屋仲介類首獎、天下雜誌「金牌服務(wù)業(yè)調(diào)查」房屋仲介第一名、工商時報「服務(wù)業(yè)大評鑑」房仲業(yè)金獎。
廖本勝強調(diào)：服務(wù)業(yè)不能沒有SOP，也不能只有SOP!重視每個客戶的需求，從「探索、傾聽」出發(fā)，打造客製化、顧問式服務(wù)，提供超越客戶的期待、讓客戶感動的服務(wù)，是永慶榮獲服務(wù)獎大滿貫的關(guān)鍵原因！
《遠見雜誌》服務(wù)業(yè)大調(diào)查已邁入第12年，2014年共派出25位有驗證執(zhí)照的神秘客，針對電腦隨機取樣的607個營業(yè)據(jù)點實地查訪，此調(diào)查花費半年的時間，替19個業(yè)態(tài)、268家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分數(shù)，並設(shè)有魔鬼題，挑戰(zhàn)第一線服務(wù)人員，被喻為是「臺灣服務(wù)業(yè)的奧斯卡獎」。
《遠見雜誌》表示：永慶在魔鬼題及看屋互動的表現(xiàn)值得稱許;並以「走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心」為主軸，報導(dǎo)永慶將SOP升級為SOP+，讓經(jīng)紀人從「Know How 演進到Know Why」；以SOP為基礎(chǔ)發(fā)展客製化服務(wù)，讓第一線經(jīng)紀人發(fā)自內(nèi)心，用感動自己的服務(wù)，打動客戶心!
提升SOP再進化、推動STP 提供超越客戶期待的客製化服務(wù)
買賣屋的交易金額高、服務(wù)過程長，每個客戶的需求、每個房屋物件的條件都不相同，在在考驗房仲經(jīng)紀人員探索、傾聽客戶需求的能力及服務(wù)熱忱。廖本勝總經(jīng)理強調(diào)：「精準配對」是房仲服務(wù)的核心價值；掌握客戶需求，甚至協(xié)助消費者釐清實際需求，提供客製化的服務(wù)，是永慶房仲人員贏得客戶信賴的關(guān)鍵。
廖本勝總經(jīng)理分享：永慶也曾專注於服務(wù)SOP，但很快發(fā)現(xiàn)單有SOP無法真正贏得客戶心；因此2012年起開始推動STP(Situation, Timing, Personal)，針對不同情境、時間和對象，提供客製化的服務(wù)。例如針對銀髮長者、孕婦提供不同的服務(wù)，或針對氣候、時間等做不同服務(wù)因應(yīng)。
2013年，永慶更進一步將SOP升級為SOP+，為了不讓經(jīng)紀人員流於SOP的僵化服務(wù)，永慶透過各種訓(xùn)練，協(xié)助經(jīng)紀人員了解每一個服務(wù)行為背後的價值與意義，不僅知道如何做(know How)，更能掌握為什麼而做(know Why)。永慶的教育訓(xùn)練方式不僅有實際演練，更包括時下流行的「微電影」手法，由員工自拍、自導(dǎo)、自演的「微電影」，借視覺化的說故事方式，將服務(wù)意識快速傳播並深植人心。除靈活實用的訓(xùn)練，永慶也修改考核方式，將SOP比重降至40％，另60％則由客戶滿意度決定服務(wù)績效，並彈性授權(quán)，讓永慶房仲經(jīng)紀人員更能提供客製化服務(wù)。
結(jié)合科技創(chuàng)新與用心服務(wù) 創(chuàng)造差異化價值
廖本勝總經(jīng)理表示，2014年永慶一舉囊括十二項指標性大獎，持續(xù)獲獎是鞭策永慶持續(xù)前進的力量。永慶不斷因應(yīng)趨勢創(chuàng)新服務(wù)模式滿足客戶需求。近來更領(lǐng)先業(yè)界進化至「房仲科技3.0」，整合「在店、在線、在行動」的全通路服務(wù)、「i智慧經(jīng)紀人」的人工智慧及「雲(yún)端資料庫」運算科技，提供精準的配對服務(wù)，預(yù)計可為客戶省下20％看屋時間，同時也提升經(jīng)紀人的服務(wù)效率。
面對近來房市低迷的大環(huán)境，房仲店數(shù)又直逼超商的高競爭下，廖本勝總經(jīng)理強調(diào)，市場越挑戰(zhàn)，真正堅持創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)者越能勝出。有別於其他房仲加盟業(yè)者，或地區(qū)小品牌的參差不齊，永慶以「精品房仲」概念推動加盟大聯(lián)盟專案，不僅建立標準服務(wù)流程、運用秘密客稽核，並透過教育訓(xùn)練提升服務(wù)意識及品質(zhì)，帶動業(yè)績成長，更能讓客戶感受到永慶房仲服務(wù)品質(zhì)、水準都是一致的。
廖本勝總經(jīng)理進一步表示，這次「遠見雜誌五星服務(wù)獎」，不僅永慶房仲奪冠，集團旗下的加盟品牌-有巢氏房屋也獲得第三名，同時在今年度的三大服務(wù)指標性大獎(註)，有巢氏也都是前三名，再次證明永慶房產(chǎn)集團堅持站在消費者角度，持續(xù)創(chuàng)新為消費者和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造價值，協(xié)助客戶實現(xiàn)成家的夢想，為臺灣房仲業(yè)樹立了典範。註：遠見雜誌「五星服務(wù)獎」房屋仲介類首獎、天下雜誌「金牌服務(wù)業(yè)調(diào)查」房屋仲介第一名、工商時報「服務(wù)業(yè)大評鑑」房仲業(yè)金獎。
